Les réclamations à l’ère numérique : perspectives du marché canadien

Le rôle de la technologie dans la gestion des réclamations ne cesse de croître. Dans l’enquête 2025 de PartnerRe sur les réclamations vie au Canada, 15 assureurs ont partagé comment ils s’adaptent à ce paysage en évolution et répondent aux nouveaux défis et opportunités. Des outils numériques à l’intelligence artificielle en passant par les défis opérationnels, notre enquête met en lumière les domaines sur lesquels les assureurs vie canadiens concentrent leurs efforts.

Guy Vallières, VPA Réclamations, Amérique du Nord chez PartnerRe, partage les points clés de cette enquête, offrant des perspectives quant à la direction que prennent les acteurs canadiens de l’industrie en matière de technologie utilisée dans la gestion des réclamations.

Pourquoi les assureurs investissent-ils autant dans la technologie?

Les assureurs sont confrontés à une pression croissante liée aux systèmes hérités, à la pénurie de talents et à l’augmentation des coûts opérationnels. Beaucoup réalisent des investissements sans précédent dans la technologie pour rationaliser leurs opérations, réduire les erreurs et rester compétitifs. L’harmonisation des systèmes obsolètes est une priorité, surtout alors que la dette technologique menace l’agilité à long terme.

Malgré l’enthousiasme, la préparation reste un obstacle. De nombreuses organisations sont coincées entre des systèmes dépassés et des objectifs ambitieux de modernisation. L’externalisation pose également des défis, notamment lorsque les plateformes tierces accusent un retard technologique.

Comment le rôle des réclamations évolue-t-il au sein des compagnies d’assurance?

Les départements de réclamations sont de plus en plus reconnus comme des moteurs stratégiques plutôt que comme de simples unités opérationnelles. Autrefois considérés comme des fonctions de back-office, ils sont désormais essentiels à l’expérience client, à la fidélisation et à la différenciation concurrentielle. Les grands assureurs exploitent leur échelle et leurs données pour optimiser leurs processus de réclamation, tandis que les plus petits misent sur leur réactivité dans la prise de décision. La visibilité et la structure des équipes de réclamations influencent également leur place dans la planification technologique, avec une priorité donnée à la transformation numérique et à l’automatisation.

Quelles sont les principales tendances technologiques identifiées?

Cinq grandes tendances se dégagent de l’enquête, illustrant la manière dont les assureurs vie abordent l’avenir des réclamations :

• Bases de la modernisation : Les assureurs préparent leurs systèmes internes à la transformation en standardisant les processus.
• Automatisation : Les réclamations express, la reconnaissance optique de caractères et le dépôt direct sont utilisés pour améliorer l’efficacité, la précision et l’expérience client.
• Soutien à la décision et rétention des connaissances : Des outils sont actuellement à l’étude pour guider les décisions, assurer la conformité et préserver les connaissances institutionnelles.
• Extraction de données : Les assureurs souhaitent un meilleur accès aux données pour analyser les tendances et optimiser les processus. Les API et les outils en libre-service comblent les lacunes entre les systèmes.
• Intelligence artificielle (IA) : L’IA est utilisée pour la synthèse de documents, la détection de fraude et la modélisation prédictive. Bien que l’adoption soit encore précoce, les grands assureurs se positionnent comme des leaders en recrutant des spécialistes en IA et en testant des applications plus avancées.

Conclusion

Les assureurs vie canadiens considèrent désormais les réclamations comme un avantage stratégique, et non simplement une nécessité opérationnelle. En investissant dans la modernisation, l’automatisation et l’IA, ils améliorent leurs processus et l’expérience client. En tant que réassureur vie mondial de premier plan, nous surveillons en permanence les tendances émergentes et les pratiques dans le domaine des réclamations et partageons nos analyses avec les assureurs.

Pour plus de détails sur l’enquête de cette année, accédez au rapport complet.

Contributeur

Guy Vallières, VPA Réclamations, Amérique du Nord

Cet article est fourni à des fins d’information générale, d’éducation et de discussion uniquement et ne constitue en aucun cas un avis juridique ou professionnel.